5 verblüffende Analogien zwischen Außendienst und Online Shop
Jetzt endlich B2B auf das gleiche Niveau heben wie die persönliche Beratung durch den Außendienst!
Der Außendienst ist eines der Herzstücke deines B2B Vertriebs, ihn zu coachen, zu controllen und zu motivieren ist ein wesentlicher Teil deiner Tätigkeit… Kein Wunder schließlich sind deine Außendienstler die Visitenkarte deines Unternehmens, sind Schnittstelle zwischen deinen Ingenieuren und Kunden, betreuen letztere persönlich und verfügen über sehr viel Wissen. Diese Vorteile und Fähigkeiten, die der Außendienst bietet, gilt es sinnvoll für Geschäftsbeziehungen zu nutzen – das ist klar. Wie sieht es aber mit deinem Online Kunden-Serviceportal aus? Oder wie betreibst du deinen Online Shop? Schenkst du diesem ebenso viel Aufmerksamkeit? Wenn nicht, bin ich gespannt, wie du die Situation nach dem Lesen dieses Blogartikels bewertest. Es wird dich vielleicht verblüffen, es gibt viele Analogien zwischen Außendienst und Online Shop. Welche Fähigkeiten das sind und wie du diese in deinem B2B Online Shop darstellen kannst, um ihn auf das Niveau deines Außendienstes zu bringen, diskutieren wir im Folgenden:
#1 Kenne deinen Kunden persönlich
Eine der Key-Skills für Außendienstmitarbeiter ist Empathie und Menschenkenntnis. Gepaart mit intensiver Vorbereitung auf die Kundenkontakte ist Empathie der Schlüssel zum Erfolg als Außendienstler. Er kennt Folge- und Ergänzungsprodukte, die der Kunde zur jeweiligen Situation sinnvoll benötigen könnte. Dafür bringt er den Kunden eine kuratierte, personalisierte Vorauswahl mit.
In deinem Online Shop gilt es ebenfalls, deinen Kunden entgegen zu kommen, in denen z.B. Formulare möglichst einfach auszufüllen sind oder beim Login bestimmte Felder wie z.B Adresse bereits vorausgefüllt sind. Das ist allerdings keine größere Herausforderung. Wie gelingt dir jedoch die „Vorbereitung auf den Kundenkontakt“ digital? Wir bei NETFORMIC nutzen dabei verschiedene Konzepte und (KI)-Technologien, die dafür sorgen, dass deinen Kunden im Kundenportal des Online Shops personalisierte & kuratierte Angebote und Produkte angezeigt werden können.
#2 Mach es deinem Kunden leicht zu bestellen
Offline versucht man durch viel Kundenkontakt es dem Kunden so leicht wie möglich zu machen, seine Bestellungen durchzuführen. So ist dem Kunden meist ein persönlicher Ansprechpartner mit Telefonnummer zugewiesen. Zusätzlich kommt dieser dem Kunden entgegen, indem er für Kunden das Angebot schreibt und Punkte, wie z.B. Adresse o.Ä. bereits im Voraus ausfüllt.
In der digitalen Welt kannst du jedoch auch den Bestellprozess für deine Kunden angenehm und unkompliziert gestalten, indem sie z.B. CSV-Dateien hochladen können. Ebenso sinnvoll ist die Option der Historisierung von Bestellungen, sodass diese einfach nochmal bestellt werden können. Mithilfe von Chatbots kannst du auch die persönliche Betreuung digital abbilden. Diese können heute bereits ein breites Portfolio an Standardfragen beantworten und können darüber hinaus sogar so trainiert werden, dass sich deine Shopbesucher und vor allem deine eingeloggten Kunden als Individuum wahrgenommen fühlen.
#3 Hilf deinem Kunden bei der Produktfindung
Bis der Kunde sich zum Kauf entscheidet, hatte der Außendienst mehrere Kontaktpunkte mit ihm. So hat er nach den ersten Treffen die Anforderungen des Kunden aufgenommen und teilt diese mit dem Hersteller. Dort erarbeitet er gemeinsam mit dem Innendienst und Ingenieuren das passende Angebot mit den passenden Produkten. Dieses personengebundene Wissen zu Produkten und Kunden wird jedoch zunehmend verloren gehen, da der Großteil der Außendienstler Ü50 ist.
Digital ist dieses Wissen jedoch kodiert und jederzeit abrufbar, daher sollte deinem B2B Online Shop ebenso eine wichtige Rolle im Vertriebsprozess eingeräumt werden. Dabei ist vor allem eine fehlertolerante Suche das A und O. Diese sollte so gut sein, dass sie aufgrund des Klickverhaltens und der Eingaben ins Suchfeld „versteht“, was der Kunde möchte. Die Technologien elasticsearch oder FACT-Finder, die wir bei unseren Kunden für die Suche implementieren, ermöglichen darüber hinaus auch personalisierte Shoppingerlebnisse und suchgesteurte Kampagenen. Damit deine Kunden auch online die passenden Produkte finden und bei komplexen Produkten beraten und unterstützt werden können, eignet sich z.B. der Einsatz von aussagekräftigen Filtern und Produktkonfiguratoren.
#4 Vergiss nicht den ersten Eindruck
Der erste Eindruck ist entscheidend – eine alte Binsenweisheit, in der dennoch sehr viel Wahrheit steckt. So belegen Studien, dass dieser Eindruck sogar in den meisten Fällen richtig ist. Durch die Evolution bedingt galt es schließlich blitzschnell von Freund & Feind zu unterscheiden. Dafür reichen wenige Millisekunden bei denen vor allem überprüft wird, ob das Gegenüber vertrauenswürdig und sympathisch ist.
Deswegen ist es kaum überraschend, dass der klassische Außendienstler ein schickes Outfit trägt, aus dem richtigen Auto steigt und dir neue innovative Produkte mitbringt.
Dasselbe gilt natürlich auch online. Statt Anzug & Auto gilt es das Design für deinen Online Auftritt auf den aktuellen Stand zu bringen. Optisch „fancy“ zu sein, muss gar nicht sein. Die Usabilty ist wesentlich und sollte hoch sein, sodass der Kunde problemlos zu seinem gewünschten Produkt findet. Mach dir also Gedanken über die Customer Journey und bring sie auf Vordermann! Ebenso kann es den ersten Eindruck unterstützen, wenn du deine innovativsten und tollsten „Star“-Produkte prominent platzierst.
#5 Internationalisierung
Um auch international zu skalieren steht das Business Development vor hohen Hürden. So werden freie Handelsvertreter und Großhändler vor Ort aufgesucht und du bemühst dich darum die geeigneten herauszufinden und mit ihnen in Geschäftsbeziehung zu treten. Dies ist wegen der unterschiedlichen Sprachen, Prozessen und Kulturen häufig eine große Herausforderung. Der Aufbau einer eigenen Niederlassung im Ausland ist ebenso eine Möglichkeit der internationalen Expansion, jedoch ist dieser Weg mit noch höheren Kosten und Risiken verbunden.
Hier steht es ganz klar 1:0 für online: Die Technologien, die wir bei NETFORMIC einsetzen, erlauben deinem Online Shop problemlos die Internationalisierung. So ermöglichen wir dir z.B. eine grenzenlose Skalierbarkeit und auch Multistores in Multisprache sind kein Problem. Dank rollenbasierten Rechtesysteme und Mandantenfähigkeit sind weltweit verschiedene Gesetze oder Zölle keine Herausforderung. So kannst du mit individuellem Rechte & Rollenkonzept Subshops in eigenen Sprachen, mit speziellem Sortiment oder für bestimmte Marken aufsetzen.
Fazit
Dein Außendienst bleibt also dein Aushängeschild in der Offline-Welt und das ist auch gut so. Die „Features“ des Außendienstes können aber auch in deinem Online Shop umgesetzt werden. Mach deinen Online Shop also doch einfach zu deinem Aushängeschild in der digitalen Welt! Im Idealfall hat dein Vertrieb beides in effektiver Strategie verknüpft– Außendienst ergänzend zu Online Shop mit Fokus auf die jeweiligen Stärken der Kanäle.
Und – bei welchen Analogien hast du dein Unternehmen wiedererkannt? Wo lässt du mit deinem Online Shop Chancen liegen? Geh jetzt dein Online-Shop und dein Kunden-Service-Portal Projekt an. Hebel gibt es genug, wenn nicht jetzt, wann dann?
Du brauchst dabei Unterstützung?
Wir erleichtern für unsere Kunden mit Strategie-Workshops und Marktanalysen den Einstieg in ihre digitale Transformationen und entwickeln für sie erfolgreiche, skalierbare und zukunftsorientierte digitale Lösungen und Individualentwicklungen.
