Mit eigenen B2B Marktplatz-Lösungen den Customer Lifetime Value steigern und nachhaltig Kunden zufrieden stellen!
Wann hast du dich als Händler das letzte Mal mit der Frage beschäftigt, ob deine Kunden gerade eigentlich glücklich sind. Gemeint sind Bestandskunden, nicht derjenige, welcher sich vorgestern für einen Kauf auf deiner Plattform entschieden hat.
Wir stellen das Thema immer wieder fest, unabhängig ob B2C oder B2B – das Thema Bestandskunden kommt bei den wenigsten vor. Dabei ist das vermutlich der größte Asset, welcher den großen Plattformen zu enormem Wachstum verholfen hat – allen voran Amazon & Co. Durch ihren hohen Customer Lifetime Value sind sie dazu in der Lage, immer mehr Geld in Innovationen zu investieren oder in aggressive Strategien für Neukundengewinnung. Das ist je nach Sichtweise eine gefährliche Spirale, für die Gewinner im positiven Sinne, aber für diejenigen die eben hinten dran sind auch ein bald nicht mehr einholbarer Nachteil.
Schauen wir uns das Thema spezieller aus der B2B Welt an. Im B2B haben wir per se erst einmal eine höhere Bereitschaft, sich als Kunde ersichtlich zu machen, konkret also z. B. sich in seinem Kundenkonto anzumelden. Anschließend ist es aber oftmals fatal, wie wenig sich Plattformen und Shops darüber Gedanken machen, was man alles in Sachen Bestandskunden machen kann.
Personalisierte Startseite
Ein einfacher Selbsttest hilft: Melde dich in deinem eigenen Shop mit einem Bestandskunden-Account an und schaue dir an, was du zu sehen bekommst. Vermutlich die typischen “Herzlich Willkommen Herr Müller” Phrasen, gepaart mit ein paar Links zum Verwalten der Anschriften, Ansehen alter Bestellungen und ähnlichem. Hast du dir einmal die Frage gestellt, wer das will? Im Regelfall will der Kunde entweder etwas noch mal bestellen (Ersatz- oder Verschleißteile) oder ist auf der Suche nach Beratung, braucht ein spezielles Produkt (ggfs. passend zu einem vor einiger Zeit bestellten Produkt). Es gibt diverse Themen, aber die Wahrscheinlichkeit, dass er eine neue Anschrift erfassen will, ist überschaubar (und bringt keinen Umsatz). Denk doch einmal darüber nach (oder noch besser frag deine Kunden), was hier gewünscht ist. Oft sind es wenige und einfache Kniffe, aber es hilft ungemein, die Zufriedenheit zu steigern und damit auch auf lange Sicht die Kundenbindung zu stärken und den Absatz zu steigern.
Zusatzprodukte durch Marktplatzfunktionen
Deine Produkte sind oft nur ein Teilausschnitt dessen, was der Kunde eigentlich braucht. Mit unserem Partner Spryker und seiner Marktplatz Suite ist es inzwischen kein Millionenprojekt mehr, um zusätzlich noch Produkte deiner Partner via Dropshipping oder Marktplatz auf deiner eigenen Plattform anzubieten.
Deine Produkte sind oft nur ein Teilausschnitt dessen, was der Kunde eigentlich braucht. Mit unserem Partner Spryker und seiner Marktplatz Suite ist es inzwischen kein Millionenprojekt mehr, um überhaupt Produkte deiner Partner via Dropshipping oder Marktplatz auf deiner eigenen Plattform anzubieten.
Predictive Basket
Im B2B Handel bestellen Kunden oftmals immer wieder ähnliche oder zumindest sehr stark zusammenhängende Produkte. Unser Partner FACT-Finder hat hier in seiner Next Generation Suite speziell für B2B Hersteller und Händler mit dem “Predictive Basket” ein spannendes Produkt im Angebot. Es werden auf Basis von Kaufverhalten und anderen Profilierungen Warenkörbe bereits gefüllt oder zu bestimmten Produkten (teil-)automatisch zusätzliche Produkte in den Warenkorb gelegt oder vorgeschlagen. Dies führt ohne Probleme zu 20-30% zusätzlicher Artikelstückzahl über alle Kunden hinweg und steigert gleichzeitig die Zufriedenheit, weil die Kunden digital beraten werden.
Attraktive Payment Prozesse
Ein oft unterschätzter Service ist einfaches und belegarmes Payment im B2B Handel. Es gibt nichts Schlimmeres als unzählige Belege für die Buchhaltung, insbesondere in margenschwachen Branchen. Hier sollte man seine Kunden genau ansehen und prüfen, welche Art von Rechnungswesen und Zahlungsweise optimal passt. Ein weiterer oft gemachter Fehler ist das schlichte Adaptieren von Kundenfreischalteprozessen und Abrechungsweisen aus der alten “Außendienst” Welt. Schnelle Kundenregistierungs- und Freischaltungsprozesse auf der einen Seite, aber auch ein komfortables Payment und Abrechnungssystem machen deine Kunden glücklich und somit zu langjährigen Kunden.
Ein oft unterschätzter Service ist einfaches und belegarmes Payment im B2B Handel. Es gibt nichts Schlimmeres als unzählige Belege für die Buchhaltung, insbesondere in margenschwachen Branchen. Hier sollte man seine Kunden genau ansehen und prüfen, welche Art von Rechnungswesen und Zahlungsweise optimal passt. Ein weiterer oft gemachter Fehler ist das schlichte Adaptieren von Kundenfreischalteprozessen und Abrechungsweisen aus der alten “Außendienst” Welt. Schnelle Kundenregistierungs- und Freischaltungsprozesse auf der einen Seite, aber auch ein komfortables Payment und Abrechnungssystem machen deine Kunden glücklich und somit zu langjährigen Kunden.
Key Account Management via Video Services
Wir hören immer wieder Sätze wie “dazu braucht es den fachkundigen Berater beim Kunden” oder “der Kunde möchte auch einfach einen persönlichen Ansprechpartner”. Beides dürfte richtig sein, aber ist eben auch digital abbildbar. Wir haben in den letzten Monaten, insbesondere auch durch die Corona-Situation, in einfachen und schnellen Projekten mehreren Fachhändlern und Plattformen dabei geholfen, schnell eine Livechat und Video-Beratung über Smartphones und Online-Plattformen aufzubauen. So ist auch während Corona (und wir sind überzeugt auch danach) das Bedürfnis an Beratung und persönlichem Kontakt durch Video-Chats & Co gewährleistet.
Das sind nun 5 Punkte, die längst nicht das Ende der Fahnenstange sind. Es gibt unzählige Chancen, den absoluten Deckungsbeitrag oder Umsatz je Kunde, um deutlich über 50% jährlich zu steigern und somit den Spielraum gegenüber Markt- und Wettbewerbern, in Innovation und Wachstum zu investieren, zu erhöhen. Das ist letztlich die Grundvoraussetzung für jeden Mittelständler, wenn er sich die Frage stellt, wie er seine Daseinsberechtigung auch in 10 oder 20 Jahren noch gewährleisten kann.
