Persönliches Key Account Management trotz Corona

Mitten in der Pandemie erleben wir die “Digitale Revolution” in einem rasenden Tempo, als hätte jemand den Fluxkompensator angeworfen. Der Wandel der Gesellschaft und in den unternehmerischen Prozessen hätte unter normalen Umständen sicher noch bis 2026 angedauert. Die Pandemie hat uns aber schon jetzt in diese Zukunft katapultiert.

Nicht alle hatten die Zeit sich darauf ausreichend vorzubereiten. Wir befinden uns einfach schon in dieser Welt. Es fehlen aber zum Teil noch Antworten auf Herausforderungen, wie z.B. geht es mit dem Außendienst weiter, wenn er nicht mehr auf das Firmengelände darf? Wie berate ich digital bei Investitions- oder Vertrauensprodukten wie z.B. einer Küche oder einem Kinderwagen? Wie informiere ich mich als Verbraucher unverbindlich vorab, wenn es keine Messen mehr gibt?

E-Commerce ist sicher ein Weg, heute noch Produkte zu verkaufen und Wachstum zu generieren oder zumindest Umsatzausfälle zu kompensieren. Und dabei ist es egal ob du im B2B oder B2C Bereich unterwegs bist. E-Commerce ist aber heute die Pflicht und keine Kür mehr.
Wir haben uns bei NETFORMIC schon länger mit unserem N hoch 2 Framework-Baukasten auf diese Anforderungen eingestellt und liefern in E-Commerce-Projekten schnelle, kostengünstige und individualisierte Lösungen auf Basis von Spryker oder Shopware out-of-the-box.

Das ist aber nur die Pflichtveranstaltung, also eher ein Hygienefaktor und noch kein Wachstumsmotor. Dafür braucht es heute mehr. Nämlich Konzepte ganz individuell für jedes Unternehmen.
Wir helfen dabei mit der von mir entwickelten CLUB future+ Methode. Gemeinsam finden wir die passende Lösung für dein Unternehmen, die den Erwartungen und Wünschen deiner Kunden gerecht wird und dir hilft weiter zu wachsen.

Eine dieser Lösungen, die wir für mehrere unserer Kunden schon erfolgreich umgesetzt haben, ist eine Video-Chat-App. Einige werden denken, dafür gibt es doch Facetime, Zoom, Microsoft Teams und ausreichend Chat-Plugins für Websites.

Das stimmt, aber das hilft dir oft einfach nicht weiter in deinem Bestreben, dich vom Markt abzusetzen, echte Mehrwerte für deine Kunden zu generieren und ein positives Erlebnis mit dem Kunden auf dem Weg zur Conversion zu erzielen. Denn sind wir mal ehrlich: einen Chatbot braucht heute keiner.

Ein Chatbot sagt dem Kunden “Du bist mir nicht wichtig genug, um mich persönlich mit dir zu beschäftigen.” Und fast alle bezahlbaren Chatbots sind nur regelbasierte Frage-/Antwortspiele, die den Namen KI (Künstliche Intelligenz) kaum verdienen. Du wirst mir sicher recht geben, wenn du schon einmal mit so einem Unding zu tun hattest.

Zoom, Facetime und Co. sind wichtige und coole Tools, wenn sie funktionieren und der Kunde diese vernünftig installiert hat. Wie ist es aber mit dem Thema Kamera und Ton? Beim Desktop oft ein Drama und der Kunde wird von den Tools zu Abos etc. verleitet. Alles Dinge, die aus Sicht der Tools für die Toolhersteller wichtig sind, es verhindert aber den direkten Zugang zum Kunden und durch den dabei oft entstehenden Aufwand (“Wo ist der Link nochmal?”, “Ich habe keine Kalender App.”, Ton etc.) kommt einfach keine positive Verkaufsstimmung auf.

Nur eine reine Video-Chat-App ist hier also keine Lösung. Vielmehr muss diese den Bedürfnissen der Kunden individuell angepasst werden. An zwei unterschiedlichen Beispielen möchte ich diese Individualität einmal aufzeigen.

In diesem Beispiel nehmen wir einmal einen Küchenbauer. Eine der meisten in der Vergangenheit zutreffenden Szenarien war folgendes: Ein Paar schaut sich 2-3 Küchenausstellungen an. Schlendert durch den Verkaufsraum, ist noch unentschlossen, weil es viel zu viele Möglichkeiten gibt und man nicht so recht weiß, ob die weiße Küche wirklich so zeitlos ist oder man doch lieber ein Holzdekor wünscht. Und brauche ich Induktion oder Gas? Genau da kommt der Küchenberater ins Spiel. Er zeigt dem Kunden nach ein paar gezielten Fragen eine Auswahl an Küchen und stellt an den Reaktionen fest, ob er hier zum Abschluss kommt oder was er als nächstes empfehlen sollte. 

Genau das kann E-Commerce allein nicht oder nur im Ansatz leisten. Eine reine Chat-App hilft hier nicht wirklich. Es fehlt das Feedback, um den Kunden richtig zu steuern oder zu beraten. Am Telefon muss man sich immer wieder versichern, dass der Kunde auch auf der richtigen Seite ist etc. Und am Ende sieht der Kunde auch nur ein Bild. Er kann sich nicht vorstellen, wie sich die Schublade öffnet, wie es sich wohl anfühlt. Aufwendige Filmproduktionen oder 3D-Modelle lohnen sich in dieser schnelllebigen Welt meist nicht und der Ersteller hat dann auch noch genau vergessen im Kühlschrank auf das Gemüsefach einzugehen

Als eine mögliche Lösung haben wir gemeinsam mit dem Kunden eine App erarbeitet, die ganz einfach funktioniert: 

Der Aussendienst ist oft kostenintensiv und in einigen Fällen immer noch alternativlos, da sehr effektiv. In einigen Bereichen kann man aber auch hier viel durch Digitalisierung erreichen.

Nehmen wir als Beispiel einmal einen Maschinenteil-Hersteller für die Fertigung. Dieser Hersteller agiert weltweit, oft durch exklusive Handelspartner in fernen Ländern und in der DACH Region mit eigenen Leuten. Wie kann aber sichergestellt werden, dass in Brasilien, wo gerade in dieser Branche ein großes Wachstum herrscht, die Fertiger aufgrund von unzureichender Infrastruktur und der schieren Größe des Landes kaum oder zu wenig besucht werden können?
Du ahnst es schon: genau hier kann so eine Video-Chat-App helfen.

Und zwar auf verschiedenste Weisen:
Einmal kann ich aus Deutschland meinen Handelspartner unterstützen, die richtigen Empfehlungen zu geben und die Kompetenz zu steigern. Weil nicht alle Maschinen bekannt sind, braucht es das Video, um vor Ort einen Eindruck zu bekommen, welches Teil das richtige ist.

Das funktioniert natürlich nicht nur in Brasilien sondern weltweit. Über eine Länderkennung wird zudem automatisch immer der richtige Handelspartner zugeordnet. 

In diesem speziellen Fall kommt jedoch noch eine weitere wichtige Funktion hinzu. Der hier beschriebene Hersteller hatte viele Jahre exklusive Patente und wurde so zum Standard in der Branche. Diese Patente laufen aber gerade aus und die Konkurrenz aus Fernost steht schon in den Startlöchern. Im Rahmen unserer CLUB Future+ Workshops haben wir mit dem Kunden das Bewusstsein entwickelt, dass eines der größten Unterscheidungsmerkmale zu den Mitbewerbern ein Wissensvorsprung ist.

Bisher punktete man häufig durch eine Beratung, wie man Prozesse weiter optimieren kann, um dann nur ein Werkzeug zu verkaufen. Diese Beratung ist aber so einmalig und werthaltig, dass man zukünftig diese Beratung weltweit über die App anbieten will.
Damit kann der Kunde zukünftig unterscheiden ob er eine einfache kostenfreie Kaufberatung oder einen Fertigungs-Experten kostenpflichtig buchen möchte. Dies ermöglicht völlig neue Einnahmequellen und bietet einen deutlichen Mehrwert gegenüber den Mitbewerbern.