OPTIMIERTE NUTZERFREUNDLICHKEIT
Lange Ladezeiten und unübersichtliche Strukturen sollten der Vergangenheit angehören – welcher Kunde mag schon warten oder suchen? Hier ist häufig noch Luft nach oben: von der übersichtlichen, reduzierten Navigation, über zur Webseitenstruktur und der Berücksichtigung der Lese- und Blickrichtung bis hin zur Einbindung nützlicher Produktfilter und -konfiguratoren. Häufig liegen gerade in diesen vermeintlichen Basics der Usability und User Experience große Optimierungspotenziale, mit denen du deine Conversion Rate enorm steigern kannst.
PERSONALISIERTES EINKAUFSERLEBNIS
Beim Online Shopping fehlt der Verkäufer aus dem Ladengeschäft, der individuell auf die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden eingehen kann. Intelligente Algorithmen sind der Schlüssel zum Erfolg: Anhand von Kundendaten, die auf Interessen und Verhalten basieren, kannst du deinen Kunden passende Produktempfehlungen, Angebote und Inhalte bieten. Das kannst du hervorragend in deinem eigenen Online Shop und in Social Media Anzeigen nutzen. Nicht nur, dass du ausschließlich die Anzeige relevanter Produkte für deine Zielgruppe steuern kannst. Du hast auch die Möglichkeit einzelne Produkte zielgruppenspezifisch darzustellen und zu bewerben – mit ausgewähltem Bildmaterial und Wording: Ist die eine Zielgruppe eher sicherheits- und harmoniebedürftig und die andere eher designorientiert? Dann sind die Einbindung von Qualitätssiegeln, Kundenbewertungen und die Hervorhebung der Qualität in der Produktbeschreibung ein Conversion-Booster für die erste und ein Fokus auf die Gestaltung und Besonderheiten des Produktes für die zweite Gruppe zielführend. Ebenso ist es möglich, Segmente nach dem Wohnort oder aktuellen Standort zu bilden und Inhalte darauf basierend auszuspielen.
MOBILE COMMERCE
Eine optimierte mobile Erfahrung ist wichtig, da immer mehr Kunden von ihren mobilen Geräten aus einkaufen. Um auch auf mobilen Endgeräten ein komfortables Einkaufserlebnis zu schaffen, setzen immer mehr Unternehmen auf Progressive Web Apps (PWAs). Dabei handelt es sich um eine responsive Webseite, die zusätzlich mit Funktionen von nativen mobilen Apps ausgestattet ist. Dadurch wird eine teure App-Entwicklung für verschiedene Betriebssysteme umschifft und gleichzeitig werden die Vorteile hinsichtlich der User Experience von Apps gewährleistet. So ermöglicht sie ebenfalls Push Notifications und die Kunden können die PWA sogar ohne Internetverbindung im Offline-Modus nutzen.
SCHNELLE LIEFERUNG, EINFACHE RETOURE UND ÖKOLOGISCHE VERANTWORTUNG
In einer Zeit des wachsenden Umweltbewusstseins, geht es nicht nur um Transparenz und Schnelligkeit im Liefer- und Retourenprozess. Nachhaltigkeit spielt eine ebenso entscheidende Rolle. Betrachte die Einführung „grüner“ Lieferoptionen, die möglicherweise länger dauern, aber weniger CO2-Emissionen erzeugen. Fordere Kunden auf, mehrere Artikel in einer Bestellung zusammenzufassen, um den Transportaufwand zu minimieren.
Bei Retouren kann eine zentrale Abgabestelle oder die Partnerschaft mit lokalen Geschäften, die Rücksendungen entgegennehmen, den ökologischen Fußabdruck verkleinern. Heutzutage schätzen Kunden Unternehmen, die nachhaltige Lösungen anbieten. Mit einem solchen Ansatz positionierst du deine Marke positiv bei umweltbewussten Kunden und sicherst dir einen wertvollen Wettbewerbsvorteil.
KUNDENSUPPORT UND -BERATUNG
Die Bedeutung des Kundensupports ist je nach Branche unterschiedlich zu gewichten. Für Unternehmen mit Omnichannel-Geschäftsmodell ist vor allem die Verbindung von online und offline bedeutend – dazu gehören u.a. die Flexibilität bezüglich Rückgaben und Umtauschmöglichkeiten, fachmännische Beratung im Store, online intuitiv nutzbare Beratungsfunktionen sowie telefonisch und per Mail erreichbare Mitarbeiter. Bei einem reinen E-Commerce-Business sollte besonderes Augenmerk auf die Konzipierung von Konfiguratoren, Filtern und Beratungs-Tools gelegt werden. Chat-Bots sind eine empfehlenswerte Komponente für den Kundensupport, können bisher jedoch noch nicht alle Anliegen aller Zielgruppen zufriedenstellend bearbeiten.
SICHERHEIT UND ZAHLUNGSOPTIONEN
Eine sichere und geschützte Online-Umgebung ist wichtig, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Dabei können u.a. positive Kundenbewertungen, Qualitätssiegel, Zertifizierungen und flexible Zahlungsmethoden helfen. Fehlt die passende Bezahlmethode, verlierst du den Kunden u.U. an die Konkurrenz. Für ein besonders bequemes Bezahlverfahren sollte dein Payment-Mix vielfältig aufgestellt sein: Kaufen auf Rechnung, Ratenzahlung, Lastschriftverfahren und Onlinebanking. Die Anbindung von bekannten Payment-Diensten wie Paypal senkt das Risiko für beide Seiten, schafft Vertrauen und erleichtert die Zahlungsabwicklung. Laut einer Studie des EHI “Online-Payment 2022” ist die Zahlung auf Rechnung am beliebtesten, gefolgt von Paypal und dem Lastschriftverfahren.
TRANSPARENZ UND NACHHALTIGKEIT
Laut der Studie von Adesso bewerten 73 Prozent der Befragten Unternehmen als sympathischer, die transparent nachhaltig handeln. Gleichzeitig halten 64 Prozent der Befragten nachhaltig handelnde Unternehmen für schwer zu finden. Hier offenbart sich ungenutztes Potenzial. Es lohnt sich also, deine strategische Ausrichtung und die externe Kommunikation nachhaltigen Handelns zu prüfen. Faire Arbeits- und Produktionsbedingungen, die Produktlebensdauer, Ressourcenverbrauch, anfallender Abfall beim Gebrauch und das Engagement für Umweltinitiativen sind u.a. relevante Aspekte. Aber bloß kein Greenwashing betreiben – das droht die Reputation deines Unternehmens dauerhaft zu schädigen. Besser: Verfolge einen ganzheitlichen Ansatz, der im Einklang mit deinen Unternehmenswerten steht, handele danach und kommuniziere deine Handlungen – so schaffst du für dein Unternehmen eine nachhaltige, glaubwürdige und authentische Reputation.