#B2C
#Omnichannel
#Strategie
#User Experience
CLICK & COLLECT - MEHR ALS EINE RETTUNG WÄHREND CORONA?
Von NETFORMIC | 09.08.2021
Seit dem 16. Dezember bis ca. Mitte 2021 galt in ganz Deutschland der erneute Lockdown. Fast alle Geschäfte mussten deshalb geschlossen bleiben. Seither ist nicht nur in unserer “Digitalen Blase” die Rede von Click & Collect. Durch diverse politische Diskussionen ist der Begriff mittlerweile omnipräsent.
Click & Collect ermöglicht es dem Kunden online bestellte Ware nicht zu sich nach Hause, sondern in ein stationäres Ladengeschäft liefern zu lassen, wo er sie dann abholen kann. Aber ist die Cross-Channel-Strategie mehr als nur eine Corona-Maßnahme? Wie groß waren die Erfolge von Click & Collect in der Zeit vor Corona und was wird nach Corona davon übrig bleiben? In diesem Blogbeitrag versuchen wir, ein wenig Licht ins Dunkel zu bringen.
CLICK & COLLECT - WAS WAR EIGENTLICH VOR COVID-19 DAMIT?
Bereits vor Corona gab es Click&Collect. Ich meine wir haben die ersten Implementierungen schon vor 5 oder 6 Jahren getätigt, um ganz unterschiedliche Ansätze unserer Kunden zu realisieren. Grundsätzlich war – rein auf Zahlenbasis betrachtet – eigentlich keine der Maßnahmen wirklich erfolgreich. Konkret heißt das also Click & Collect war nie von größerer Relevanz als präferierte Wahl der Käufer aufgekommen. Ob nun Garten- & Pflanzenartikel, Lebensmittel oder Consumer Electronics – es war meistens ernüchternd.
Nichts desto trotz waren es wichtige Erkenntnisse und letztlich oft auch erste (manchmal zaghafte) Versuche, die stationäre Welt und die Online-Welt zu verknüpfen. Auch wenn das Bestellvolumen im Verhältnis immer gering ausfiel, war das reine Anbieten dieser Möglichkeit des Bestellens für Kunden ein Zeichen für modernen Service und führte immer zu positiver Resonanz.
Eine aktuelle Umfrage von Statista zeigt die Gründe zur Nutzung von Click&Collect auf:
Nichts desto trotz waren es wichtige Erkenntnisse und letztlich oft auch erste (manchmal zaghafte) Versuche, die stationäre Welt und die Online-Welt zu verknüpfen. Auch wenn das Bestellvolumen im Verhältnis immer gering ausfiel, war das reine Anbieten dieser Möglichkeit des Bestellens für Kunden ein Zeichen für modernen Service und führte immer zu positiver Resonanz.
Eine aktuelle Umfrage von Statista zeigt die Gründe zur Nutzung von Click&Collect auf:
CLICK & COLLECT - DAS TRÜGERISCHE BILD WÄHREND CORONA!
Es ist selbstredend, dass während Corona Click&Collect für viele insbesondere stationäre Händler das einzige Mittel war, um zu Überleben. Die außerordentliche Pandemie-Situation führte zu massiven Verschiebungen insbesondere in den Handelsketten. Man sollte sich jedoch nicht davon blenden lassen. Unserer Meinung nach ist und bleibt Click&Collect in den meisten Fällen nur in der Nische relevant. Kunden wollen entweder online etwas kaufen und (schnell) geliefert bekommen oder gehen in ein stationäres Geschäft. Zweiteres entweder weil sie sich inspirieren lassen wollen oder etwas “Unterhaltung” wünschen oder weil sie das Produkt sofort haben möchten.
CLICK & COLLECT - DER EINSTIEG IN LOKALE SERVICES UND EIGENE LOGISTIK?
Nichts desto trotz ist die Einführung von Click & Collect eine lohnende Investition und kann, clever gemacht, das Fundament für diverse neue Services sein. Einige Ideen seien hier genannt:
LAUFWEG-OPTIMIERUNG BEIM PICKING AUCH FÜR BESSEREN KUNDENSERVICE NUTZEN
Um ihre Bestellungen für Click & Collect zusammenzustellen, muss für den Pick-Vorgang möglichst eine exakte Landkarte des jeweiligen stationären Ladengeschäfts erfasst werden.Wo steht der Samsung TV oder das Gurkenglas? Diese Informationen sind Gold wert, weil sie auch für spätere “Second Screens des Einkaufens” Apps genutzt werden können. Oder wäre es nicht großartig, wenn deine Kunden zukünftig beim Betreten deines Ladengeschäfts bereits vorab einen Einkaufszettel in ihrer App zusammengestellt haben und nun nur noch den vorgeschlagenen perfekten Laufweg beschreiten müssen, um schnell den Wocheneinkauf zu tätigen?
Um ihre Bestellungen für Click & Collect zusammenzustellen, muss für den Pick-Vorgang möglichst eine exakte Landkarte des jeweiligen stationären Ladengeschäfts erfasst werden.Wo steht der Samsung TV oder das Gurkenglas? Diese Informationen sind Gold wert, weil sie auch für spätere “Second Screens des Einkaufens” Apps genutzt werden können. Oder wäre es nicht großartig, wenn deine Kunden zukünftig beim Betreten deines Ladengeschäfts bereits vorab einen Einkaufszettel in ihrer App zusammengestellt haben und nun nur noch den vorgeschlagenen perfekten Laufweg beschreiten müssen, um schnell den Wocheneinkauf zu tätigen?
VORBEREITUNG FÜR EIGENE ENDKUNDENAUSLIEFERUNG
Hast du schon einmal darüber nachgedacht selbst deine Ware auszufahren? Insbesondere mit der Idee eines “regionalen” Ansatzes? Nicht immer macht es Sinn, über einen der großen Carrier zu verschicken. Ob das nun frische Lebensmittel sind oder die Waschmaschine mit Anschlussservice oder ggfs. die neueste Kleiderauswahl im Premiumsegment inklusive Anprobebegleitung. Wenn du Click & Collect aufgesetzt hast, ist dieser Schritt weit näher als du denkst. Mit unserem Partner Spryker kannst du direkt als Erweiterung noch die Routenplanung für deinen eigenen Fahrer anschmeissen und fertig ist der exquisite Kundenservice.
UPSELLING IM PREMIUM-SEGMENT IM STATIONÄREN GESCHÄFT
Sicher trifft das nicht auf jede Branche zu, aber nehmen wir einmal das Premium-Fashion Segment: der Kunde kommt aufgrund einer Bestellung via Click & Collect in den Laden, alternativ hätte er beim pureplay Online-Shop gekauft. Im Fachgeschäft empfängt ihn bereits ein fachkundiger Verkäufer der ihm zu seiner Auswahl auch noch 3 passende Accessoires bereit gelegt hat.
MEHR “STATIONÄREN UMSATZ” DURCH VERGRÖSSERUNG DES LOKAL VERKAUFBAREN SORTIMENTS
Nicht nur der lokale Bestand wird im lokalen Geschäft verkaufsfähig, sondern auch Umlagerungen zwischen Filialen bspw. von umschlagsschwächeren Produkten oder Bestellungen beim Großhändler werden so ebenfalls lokal zugänglich. Sie verringern das Lagerrisiko, erhöhen die Sortimentsvielfalt und verbessern die Kundenbindung. Bei entsprechend ausgereifter Branchenlogistik ggf. sogar aggressiv am Markt platzierbar (beispielsweise Bücher oder auch Spielwaren die noch am selben Tag abholbereit im Ladengeschäft sind).
VORBESTELLSERVICE BEI NEUERSCHEINUNGEN MIT DEM “SOFORT-HABEN-WILL-EFFEKT”
Bei Sortimenten mit beispielsweise Erscheinungsterminen lässt sich über Click & Collect eine komfortable, wirtschaftlich effiziente und für den Kunden bequeme Form der Vorbestellung abbilden – und er hat das Produkt direkt am Tag 1 der Erscheinung, ggfs. mit einer Art Fastlane im stationären Geschäft. Bücher, Sneaker oder ähnliches lassen sich so bereits vorverkaufen, mit entsprechend (teil-)automatisierten Prozessen zusätzlich zu einer aktiven Kundenkommunikation erweitern und trotzdem komplett lokal abwickeln.
SCHNELLES TIME-TO-MARKET UND ÜBERSCHAUBARE INVESTITIONSGRÖSSEN
Am Ende wird es die Zeit zeigen. Jedoch glauben wir, dass Click&Collect nicht nur als Sofortmaßnahme eine lohnende Investition sein kann. Spryker hat hierfür in den letzten Monaten ein großes Repertoire an fertigen Lösungen geschneidert, die es ermöglichen, binnen weniger Wochen eine erste livegangfähige Version zu erstellen. Diese Geschwindigkeit ist zum einen aufgrund der aktuellen Geschehnisse wichtig, denn lange Projektlaufzeiten kann man sich heute noch weniger leisten als zuvor. Zum anderen lassen sich aber auch mit einem überschaubarem Budget erste Ergebnisse an den Start bringen.