Diese 5 Regeln solltest du für deinen Online-Marktplatz definieren
Chancen digitaler Marktplätze
Online-Marktplätze sind eines der heißen Themen im E-Business. Amazon ist nicht mehr nur Buchhändler, sondern quasi DIE Produktsuche im Internet, die Google Shopping nie geschafft hat zu werden. Ebay ist längst nicht mehr nur Auktionsplattform als Flohmarkt-Ersatz, sondern Absatzkanal für jede Art von Ware in beliebigem Zustand. Ob gebraucht, B-Ware, Restposten oder nagelneu: die Breite des Sortiments ist es, die für Frequenz sorgen soll.
Neben den etablierten Vollsortimentern gibt es noch viele Möglichkeiten den Kampf um Aufmerksamkeit, Kunden, Marktanteile und Zukunftsfähigkeit Online für sich zu gestalten. Doch warum sind Marktplätze ein so heißes Thema?
Oder kurz: Marktplätze multiplizieren ihre Attraktivität für den Kunden durch ihre Vielfalt.
Herausforderung von Online-Marktplätzen
Einen Marktplatz zu bauen ist nicht nur technisch die nächste Evolutionsstufe des E-Commerce, ihn zur Zufriedenheit aller Beteiligten dauerhaft zu betreiben ist die Königsklasse. Marktplätze sind Serviceplattformen für Teilnehmer und Kunden gleichermaßen. Früh in der Konzeption dieser Plattform stellen sich die Weichen für zukünftigen Erfolg oder Verdruss.
Lösung für die Konzeption eines Marktplatzes
Um als Betreiber eines Online-Marktplatzes Teilnehmern wie Kunden einen höchstmöglichen, gleichbleibenden und individuellen Service anbieten zu können, ist es zentral von Beginn an ein Regelwerk für seinen Marktplatz festzulegen. Hier die 5 wichtigsten Regeln, die es im Business Konzept zu berücksichtigen gilt:
1. Einheitliche Produktdaten
Was schon für den eigenen Onlineshop eine Herausforderung darstellt, ist für Online-Marktplätze noch ein viel größeres Thema: Produktdatenqualität. Einheitliche Produktdaten-Standards sind verpflichtend, um eine saubere Kategoriezuweisung, sinnvolle Durchsuchbarkeit und vor allem bedienungsfreundliche Filterung gewährleisten zu können. Doppelt angelegte Artikel gilt es durch klare Identifier zu vermeiden und die spannende Frage zu klären, “Wem gehören die Produktdaten, wer haftet für juristische Themen…?”
2. Kampagnenfähigkeit sicherstellen
Gutscheinaktionen, Sales-Rabatte oder Abverkäufe gehören mittlerweile auch im B2B-Business zum guten Ton. All das ist kein größeres Thema, solange man sein eigenes Geld ausgibt, doch auch auf einem Online-Marktplatz möchte der Kunde gelockt werden. Mit den teilnehmenden Händlern muss ein Katalog durchführbarer Marketingaktionen vereinbart werden, wie, in welchem Umfang und mit welchen Kosten Kampagnen gestaltet werden können.
Selbst ein Marktplatz wie ebay hat sich sukzessive in diese Richtung entwickelt und bietet Aktionen wie “10% auf Elektronik (für ausgewählte Artikel)” o.ä..
Die zusätzlich zu regelnde Frage lautet: Wem gehören die Kundendaten, wer darf mit dem Kunden worüber kommunizieren. Der Versand von Aktions-Newslettern gehört heutzutage zum kleinen 1×1 des Marketing, darauf will man natürlich auch im Marktplatz-Kontext nicht verzichten.
3. Verpflichtende Lieferzeiten
Wenn eine Kaufentscheidung des Kunden enttäuscht wird, weil ein Artikel doch nicht lieferbar ist, oder aber die Lieferung für etwas dringend benötigtes, nicht etwa wie im Onlineshop versprochen, innerhalb von z.B. 3 Tagen, sondern nach 3 Wochen erfolgt, so ist das eine aktive Enttäuschung des Kunden.
Auf einem Online-Marktplatz richtet sich diese Enttäuschung nicht in erster Linie gegen den teilnehmenden Händler, sondern gegen die Verlässlichkeit des Einkaufserlebnisses auf dem Marktplatz. Lieferzeitangaben, grundsätzliche Lieferbarkeit etc. müssen verbindlich zwischen Marktplatzbetreiber und teilnehmendem Händler geregelt sein.
4. Kundenfreundliche Versandregeln
Der Punkt in dem zweifellos die größten Komplexitätspotenziale stecken ist das Thema Versand. Möchte ich auf meinem Marktplatz Mischwarenkörbe ermöglichen (= können Waren unterschiedlicher Händler in einem Warenkorb zusammengemischt bestellt werden)?
Dann tut sich sofort eine Kaskade an Folgefragen auf:
- Zahlt der Kunde im Warenkorb pro Händler Versandkosten oder nur einmalig?
- Wie verhält es sich ggf. mit Frachtfreigrenzen?
- Gibt es einheitliche AGBs für den Handel über den Marktplatz, oder müssen je Händler individuelle AGBs beim Kaufabschluss berücksichtigt werden?
- Wie verhält es sich bei Teilstornierungen oder -retouren?
Die eine richtige Antwort gibt es hier nicht, da es strikt abhängig vom konkreten Business Case ist. Es gilt das Grundprinzip “Die Versandregeln und -kosten müssen so einfach und kundenorientiert sein wie irgend möglich!”
5. Klare Stornierungs- und Retourenregeln
Gewonnene Kunden wollen gehalten werden, das gilt für einen Online-Marktplatz noch mehr als für einen normalen Onlineshop. Deshalb sollten Stornierungen und Retouren für den Kunden so einfach und automatisiert wie möglich ablaufen.
Wie flexibel wird mit Stornierungen umgegangen und wie regelt man ggf. aus Teilstornierungen resultierende Versandkostenänderungen? Wie werden Retouren gehandhabt? Wie schnell muss ein Retoureneingang gemeldet werden, um die Zahlungsrückerstattung zügig einleiten zu können?
Nur ein Kunde, der spürt, dass Service auch bei einer Retoure vom Marktplatz groß geschrieben wird, wird als Bestandskunde auf den Marktplatz zurückkehren.
Mein Fazit für ein erfolgreiches Marktplatzkonzept
„Hoffentlich geben diese 5 Regeln einen Eindruck, warum man beim Etablieren und im Betrieb eines Online-Marktplatzgeschäfts auch von der Königsklasse des E-Commerce spricht.
Hoffentlich geben sie aber auch wieder, dass ein Marktplatz zwar eine technisch ziemlich komplizierte Sache sein kann, dass die Technik aber – ganz so wie es sein soll – dem Konzept folgt.
Und so ergibt sich die wichtigste Regel überhaupt – so banal sie auch sein mag:
Minimiere unnötige Komplexität und stelle immer deinen Kunden in den Mittelpunkt.“
